尖政辦〔2022〕3號
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣政府各部門，省州駐縣各行政企事業(yè)單位：
根據(jù)黃南藏族自治州人民政府辦公室《關于建立黃南州12345便民服務熱線知識庫的通知》（黃政辦通字〔2022〕1號）要求，為統(tǒng)一受理群眾來電反映訴求，更好地為人民群眾解決實際問題，急需建立尖扎縣12345便民民服務熱線知識庫，現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、知識庫功能
便民服務熱線知識庫是便民服務熱線接線員直接解答群眾咨詢事項的重要依據(jù)，群眾反映的大部分咨詢事項將由接線員直接調(diào)取便民服務熱線知識庫信息進行解答;知識庫中沒有相關信息的，則通過三方通話或電子工單等方式交由縣人民政府和縣直相關單位辦理或答復。
二、知識庫內(nèi)容
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門所有涉及群眾、企業(yè)、組織的依法應公開的事項（不含保密內(nèi)容），都應納入便民服務熱線知識庫。主要包括三大部分：
（一）部門單位信息
1.機構(gòu)職能：部門單位名稱、職能、領導班子成員及分工、內(nèi)設機構(gòu)及職責、辦公地點及聯(lián)系電話;設二級單位的部門單位，要提供二級單位的上述相關信息。（見附件1—1）
2.政策法規(guī)：包括本單位處理各類政務事項所依據(jù)的國家法律法規(guī)、地方性法規(guī)、省政府規(guī)章、部門規(guī)章、州政府規(guī)范性文件等。重點提供與群眾生產(chǎn)生活密切相關的部門規(guī)章和政府規(guī)范性文件。（見附件1—2）
3.行政審批(許可)：包括辦理的審批（許可）事項、辦事流程、申報材料、審批條件、法律依據(jù)、收費說明、收費依據(jù)、辦理單位、地點、受理時間、聯(lián)系電話等相關信息。（見附件3—3）
4.行政執(zhí)法：包括執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法對象及違法行為、執(zhí)法主體、執(zhí)法程序、執(zhí)法內(nèi)容、法律救濟、聯(lián)系電話。（見附件1—4）
5.公共服務：指除行政許可以外的為公眾提供的公共產(chǎn)品和服務。具體內(nèi)容為：項目及范圍、時間及內(nèi)容、標準及依據(jù)、方式及措施、進度及效果、申請及辦理、管理及依法處罰等。（見附件1—5）
6.民生類咨詢常見問題：各單位結(jié)合自身職能情況，針對群眾經(jīng)常性反映或投訴的熱點問題，編寫規(guī)范的答案樣本（常見問題采取“一問一答”形式）。（見附件1—6）
（二）常用信息
1.教育：由縣教育局提供。主要包括：（1）基礎教育：各幼兒園、小學、初中、高中、外來人口本地就讀服務、外籍及港澳臺本地就讀服務，義務教育施教區(qū)劃分；（2）職業(yè)教育：職業(yè)中專、職業(yè)高中、職業(yè)技校、繼續(xù)教育；（3）特殊教育：殘疾、殘障人士教育。需提供上述各類幼兒園、學校名稱簡介、地址、主要負責人、聯(lián)系電話等。
2.醫(yī)療：由縣衛(wèi)生健康局和縣市場監(jiān)督管理局提供。主要包括縣域內(nèi)各公共醫(yī)療服務機構(gòu)、各大醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）及藥店等負責人、地址、聯(lián)系電話等。以及疫情期間對不同地區(qū)來縣返縣人員防控措施和疫苗接種、核酸檢測相關信息。
3.交通：由縣交通運輸局提供。主要包括：（1）公共汽車線路、時刻表（作息表）、購票標準（因疫情等原因停運或啟運及時報備）；（2）客運站、公交公司、出租車公司等的地址、聯(lián)系電話、單位負責人及聯(lián)系電話。
4.招商：由縣工業(yè)商務和信息化局提供。主要包括招商動態(tài)、投資環(huán)境、投資程序、優(yōu)惠政策等。
5.金融保險：由縣財政局提供。主要包括：（1）我縣近幾年出臺的主要金融（保險）政策；（2）縣域內(nèi)主要銀行、保險公司及其網(wǎng)點等的地址、聯(lián)系電話，負責人及聯(lián)系電話。
6.其他：如住房（重點公租房）、供水、供電、供氣、供暖、物業(yè)、物價、通信、就業(yè)、社保、醫(yī)保、戶籍、土地征用、企業(yè)開辦、公益性崗位、草原生態(tài)保護補助獎勵資金以及其他政策性補助等群眾關心的重要實時信息，涉及公共利益的重大決策及相關政策或有關突發(fā)性、公共性的重大緊急問題處理（如，路、電、氣、水、暖中斷搶修）應向公眾公開的信息，由縣人力資源和社會保障局、縣自然資源局、縣生態(tài)環(huán)境局、縣住房和城鄉(xiāng)建設局、縣水利局、縣市場監(jiān)督管理局、縣醫(yī)療保障局及時提供。
7.并號或雙號并行熱線相關信息：12385（殘疾人服務熱線）、12301（旅游咨詢熱線）、12336（國土資源違法線索舉報電話）、12322（防震減災公益服務熱線）、12393（醫(yī)療保障服務熱線）、12396（科技公益服務熱線）、12312（商務舉報投訴咨詢服務熱線）、12319（住房和建設服務電話）、12349（民政服務熱線）、12369（環(huán)境保護舉報電話）、12318（文化市場舉報電話）、12356（人口計生咨詢舉報投訴服務電話）、12321（網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理電話）、12300（電信用戶申訴電話）、96119（火災隱患舉報投訴電話）、12315（消費者投訴服務熱線）、12333（人力資源和社會保障服務熱線）、12328（交通運輸服務監(jiān)督熱線）、12348（公共法律服務熱線）、12316（農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務熱線）、12329（住房公積金熱線）、12350（安全生產(chǎn)舉報投訴電話）、12317（返貧監(jiān)測幫扶業(yè)務咨詢辦理電話）、12320（公共衛(wèi)生服務熱線）等24條政務服務熱線涉及的相關知識內(nèi)容，由縣殘聯(lián)、縣工業(yè)商務和信息化局、縣公安局、縣民政局、縣人力資源和社會保障局、縣自然資源局、縣生態(tài)環(huán)境局、縣住房和城鄉(xiāng)建設局、縣交通運輸局、縣農(nóng)牧和科技局、縣文體旅游廣電局、縣衛(wèi)生健康局、縣應急管理局、縣市場監(jiān)督管理局、縣鄉(xiāng)村振興局、縣醫(yī)療保障局提供。
三、知識庫格式
（一）為便于分類、整理和檢索，本著標準化、規(guī)范化原則，知識庫信息采集采用統(tǒng)一格式的文本模板和框架。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要按通知要求，參照提供的規(guī)范格式，全面收集、梳理、匯總、上報有關信息。
（二）民生類咨詢常見問題，以一問一答形式編寫規(guī)范答案;比較復雜的問題，可先用一道題對整體問題作概括性的介紹，再從不同角度對每一子項問題分別設問、回答，獨立成題。
（三）關鍵詞。填寫能概括規(guī)范答案所指問題的關鍵詞語。如：“住房和城鄉(xiāng)建設局，占用城市道路、設立臨時建筑物、審批”等。
四、工作要求
（一）為便于政府熱線工作順利開展，各便民服務熱線州級承辦單位（包括二級局）要明確本單位分管領導、責任科室和2名以上便民服務熱線聯(lián)絡員；各便民服務熱線聯(lián)系單位（省州縣單位）明確2名以上聯(lián)絡員。請各單位認真填寫相應附表，加蓋單位公章后同文檔電子版一并于2022年1月13日下午15:00前報送至縣政府辦公室。
（二）各便民服務熱線承辦單位要高度重視知識庫的信息采集工作，認真組織實施，確定業(yè)務知識全面、文字能力強的工作人員具體負責采集工作，對所上報知識庫內(nèi)容的合法性、時效性、準確性負責。
（三）各便民服務熱線承辦單位收集上報知識庫內(nèi)容力求簡明扼要、真實準確、便于查詢。所有文檔電子版按目錄做好分類，經(jīng)統(tǒng)一匯總、整合、審核、壓縮后，以部門名稱作為文件名，于2022年1月13日下午15:00前報送至郵箱[email protected]
（四）便民服務熱線知識庫建立后，各熱線承辦單位要繼續(xù)做好知識庫內(nèi)容的更新、維護工作。相關信息發(fā)生變化時，要在3個工作日內(nèi)將變更的信息保送縣政府辦公室，以確保知識庫內(nèi)容的時效性和準確性。
注：知識庫建設將極大減少向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各部門的工單派送量，請鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門按時認真報送，將涉及群眾切身利益或群眾關注度高的事項作為重點內(nèi)容。
附件：1.便民服務熱線知識庫規(guī)范格式
2.便民服務熱線承辦單位分管領導、責任科室及
聯(lián)絡員登記表
尖扎縣人民政府辦公室
2022年1月11日
抄送：縣委、人大、政協(xié)、紀委監(jiān)委辦公室（檔）。
尖扎縣人民政府辦公室
2022年1月11日印發(fā)
附件1：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（一）
×××（單位名稱）機構(gòu)職能類
舉例：
1．單位名稱：×××局（縣市）
2．職能介紹:（1）××××××××；（2）××××××××；（3）××××××××。
3．領導班子成員介紹：×××、職務，分管事項、辦公電話××××××××等。
4．內(nèi)設機構(gòu)或直屬單位（所屬二級單位）名稱、負責人姓名、職能介紹、辦公地址、聯(lián)系電話等。
關鍵詞：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（二）
×××（單位名稱）政策法規(guī)依據(jù)類（如，條例、辦法、方案）
舉例：
1．分類：城市管理
2．名稱：《黃南州××管理辦法》
3．文號：×××
4．內(nèi)容：××××××××
5．實施日期:20××年××月××日
6．聯(lián)系科室:××××××××
7．聯(lián)系人：×××
8．聯(lián)系電話：××××××××
附件：《黃南州××管理辦法》電子稿
關鍵詞：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（三）
×××（單位名稱）行政審批（許可）
舉例：
1．分類：臨時占用城市綠地行政許可
2．項目名稱：臨時占用城市綠地核準
3．申請受理機關:××××××××
4．申請決定機關:××××××××
5．申報材料：屬建設工程項目的：（1）×××××；（2）×××××；（3）×××××等。屬開門坡、道口的：（1）×××××（2）××××××等。
6．辦事流程：（1）×××××；（2）××××；（3）××××；（4）×××××；（5）×××××等。
7．許可數(shù)量：無限制，符合條件即予許可
8．法定時限：××個工作日；承諾時限：××個工作日
9．收費項目名稱、標準：無
10．收費依據(jù)：無
11．聯(lián)系處室:××××
12．辦公地址：××××
13．聯(lián)系人：×××
14．聯(lián)系電話：××××
關鍵詞：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（四）
×××（單位名稱）行政執(zhí)法類
舉例：
1．分類：價格壟斷類
2．違法行為名稱：價格壟斷、低價傾銷、價格歧視
3．處罰種類：有違法所得的，沒收違法所得，可并處罰款；無違法所得的，警告，可并處罰款×××元……
4．執(zhí)法依據(jù)：（1）《中華人民共和國價格法》第×××條；（2）《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第×××條、第×××條；（3）××××××××××等。
5．執(zhí)法主體：×××局
6．執(zhí)法程序：××××××××××（文字表述）
7．聯(lián)系處室：×××
8．辦公地址：××××
9．聯(lián)系人：×××
10．聯(lián)系電話：××××××××
關鍵詞：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（五）
×××（單位名稱）公共服務類
舉例：
1．分類：救助類
2．服務事項名稱：困難群眾大病救助
3．服務對象：困難群眾
4．起止時間說明（含法定期限、承諾時限）：×××
5．服務內(nèi)容：××××××××
6．服務依據(jù)：××××××××
7．收費項目名稱、標準：××××××××
8．收費依據(jù)：××××××××
9．辦公地址：××××××××
10．聯(lián)系處室：××××××
11．聯(lián)系人：×××
12．聯(lián)系電話：××××××××
關鍵詞：
便民服務熱線知識庫規(guī)范格式（六）
×××（單位名稱）民生類咨詢常見問題
舉例：
1．分類：政策保障類
2．問題：我是××縣的牧民，今年的草原生態(tài)保護補助獎勵資金為啥沒發(fā)放？我們縣每畝補多少？
3．答案：我們根據(jù)《2022年×××方案》進行發(fā)放，每畝草場發(fā)放補助×××元，按照州上統(tǒng)一部署，×月×日開始發(fā)放，×月×日前將全部發(fā)放到位。具體情況請聯(lián)系當?shù)亍痢敛块T。
4．辦公地址：××××××
5．聯(lián)系處室：××××××
6．聯(lián)系人：×××
7．聯(lián)系電話：×××××
民生類的常見問題，可以提供辦理方式和流程，如，問：營業(yè)執(zhí)照怎么辦理？答：可登陸“青海省企業(yè)登記全程電子化平臺”在線辦理，亦可選擇到政務服務大廳窗口（具體幾號窗口）線下辦理。提供辦理的流程或所需資料。提供相關科室或窗口聯(lián)系電話。
附件2：
XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)/局）便民服務熱線工作分管領導、責任科室及聯(lián)絡員登記表
